2011经营与管理创新年度峰会实况

服务流程

服务流程

用友软件服务流程

一、首访阶段服务流程

1、业务人员提交用户信息;

2、接到业务人员提交的用户信息后需对销售提交的单位名称、联系人、联系电话、地址、购买的软件等

信息进行电话核实;

3、如本次首访未联系到用户方,则下次另定时间再联系;

4、电话告知用户我们的服务信息,例如:是否已获得服务码、加密锁号是否正确、是否已知用户服务监

督及技术电话、是否已了解提交服务流程及服务响应时间等等;

5、了解用户的服务需求,确认用户需要的服务信息做好需求信息记录;

6、记录好用户需求之后,于每日下班后将用户需求提交给各相关部门负责人。

二、咨询,实施阶段服务流程

1、实施部经理根据首访转来的用户实施服务需求后进行项目申请;

2、实施部经理在项目申请之后对项目进行任务分配;

3、项目经理在接到分配的实施项目之后,协调项目小组成员,制定实施计划,控制项目目标及范围,控

制项目风险,控制客户期望值,监督实施过程,保证项目质量和实施进度;

4、实施顾问接到项目之后,执行实施计划,认真完成实施日志每日的确认,在实施进展过程中在每个实

施阶段完成之后交付本阶段的实施成果;

5、项目实施进展存在问题的项目,实施顾问可向项目经理及实施部经理申请该项目暂停;

6、暂停的项目如果问题解决,则该项目恢复正常进展,实施顾问在各阶段实施工作完成之后可进行项目

验收评估申请;

7、暂停的项目如果问题无法解决,则实施顾问可向项目经理及实施部经理申请该项目终止;

8、进展正常的项目在实施阶段完成之后实施顾问可上交项目经理与实施部经理进行项目验收评估;

9、项目验收评估通过的项目可进行项目终验,项目经理将项目的所有实施文档进行审核后上交实施部经

理审核归档;

10、项目验收评估未通过的项目,如是因为售前承诺或是产品需求问题,则该项目可向实施部经理及公司

申请项目终止;

11、如项目验收评估未通过是因为实施顾问在项目实施过程中的阶段性工作未完成,则该项目由实施顾问

重新进行实施。

三、热线支持服务流程

热线支持环节负责接受用户咨询,解答用户的技术问题,记录问题的现象和解决方法,对于不能够解决的

问题,在用户热线服务单中填写建议派发现场,并提交服务部经理进行分派。

1、服务部经理对热线值班人员进行热线值班安排;

2、热线值班人员根据值班安排表承担热线值班服务;

3、值班时接到需要直接派发现场的服务请求时,直接将该服务记录进行现场派发请求提交;

4、值班时接到热线电话先确定该热线问题是否能在电话里给予解决;

5、如果该问题无法在电话里解决,则暂时搁置处理,等请教了处理办法之后再电话与用户联系解决该问

题,如再次联系之后还是无法解决该问题的,请提交现场派发请求,由服务经理统一安排现场派发;

6、热线问题可以解决,则该问题进行热线记录后进入标准化问题库处理存档。

四、现场支持服务流程

1、服务部经理接到热线提交的现场服务请求后,核实现场服务请求记录;

2、服务请求记录核实无误后对现场服务请求进行现场派发;

3、服务人员在接到现场服务派发后,先确认服务派发单上的信息与资料是否正确与无误;

4、确定服务派发单信息无误后与用户约定现场的服务时间,并在与用户约定的时间之内上门解决问题;

5、问题解决完之后,服务人员需对完成的服务派发单返回公司进行核销;

6、如果问题无法解决,则服务人员返回公司后向服务部经理核销本次服务派发单,并请求下次服务派发

单或将本次遇到的问题上交总部并跟踪总部对该问题的解决结果,直至该用户问题解决;

7、问题解决完之后对服务派发单进行存档,对解决的问题进入标准化问题库进行记录存档。

五、用户培训服务流程

1、培训老师对培训的课程进行设定,培训课程可以是软件的操作培训、可以是软件的提升培训、可以是

业务培训等等;

2、对培训工作进行计划制定;

3、对参加培训的学员进行注册、培训通知、学员课程安排;

4、学员培训结束后组织学员考试,并对学员的考试成绩进行记录以备随时查询使用。


六、用户投诉处理服务流程


1、投诉受理:

用户直接投诉到本公司。

用户投诉到总部,由总部转来的投诉。

2、投诉确认:

质量监督员在接受用户以不同方式提交的投诉后,应予认真审查,如投诉事实属实, 记录详细客户投诉内

容交相应责任部门进行处理。

对于不属于公司在服务协议/合同中承诺的服务内容的投诉,应及时向投诉人耐心解释、说明理由,处理

结束后进行归档记录。此类投诉不计为有效服务质量投诉。

3、投诉处理措施:

相关部门确认投诉属实后,责任部门需要查明客户投诉的具体原因,以及造成客户投诉的责任人,追究其

责任;由责任人(或部门经理)制定处理措施,并在3个小时内做出响应,与用户取得联系,向用户再次

提供服务、赔礼道歉或赔偿。建议在遇到重点客户的有效投诉时,由公司总经理直接与公司联系,增强用

户对公司解决投诉问题的信心。

4、投诉结果监控与跟踪:

处理结果信息返回后1个工作日内,服务监督员与用户取得联系,验证处理结果并征求用户对处理结果的

意见。对未解决的投诉提交用友软件股份有限公司服务发展部进行升级处理。

5、记录存档:

投诉受理完毕,责任人(或部门经理)制定纠正预防措施,由质量监督员将《用户投诉登记表》存档,待

月度末由质量监督员对本月投诉数据进行汇总统计,于下月3个工作日内向公司各部门经理与公司总经理

出具《客户投诉分析报告》,作为用户服务质量的度量、评定、管理评审的依据。如果是服务总部转来的

投诉,在处理结束后1个工作日内,质量监督员将处理结果反馈到服务总部


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